服务体系

 

1 æœåŠ¡ä½“ç³»
       根据ITIL思想,我们建立了完善的服务与支持体系,为提供优质的服务与支持

 

        我们的服务与支持体系由响应支持体系、维护服务体系、质量监控体系及知识库组成ã€?/div>
1.1 å“åº”支持体系
        å“åº”支持体系负责接受、收集客户通过电话、电子邮件、网络站点、论坛、即时通讯等方式提出或反映出来的服务请求,并通过支持与服务,对于高级别的服务请求进行升级处理或转入维护服务体系进行处理ã€?/div>
服务å?/div>
        服务台(Service Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为服务支持体系和服务流程çš?ldquo;前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与服务支持系统的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员ã€?/div>
        æœåŠ¡å°æœ‰æ—¶ä¹Ÿè¢«ç§°ä½?ldquo;帮助å?rdquo;(Help Desk),但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题,主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵,它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成ã€?/div>
        服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理等ã€?/div>
        在接到客户请求后,可以根据实际情况安排适当的服务专家或工程师出现在客户服务现场,从而可以提高服务运作的持续性和可用性ã€?/div>
服务台的主要工作ï¼?/div>
     1. 响应用户呼叫。即对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作ã€?/div>
     2. 提供信息。服务台是䱳用户提供IT服务信息的主要来源,一般可以采用网站信息发布、Email等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息ã€?/div>
     3. 客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心,同时也是客户关系管理中心。采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理,使服务台可以准确迅速地了解客户的需求,改善客户体验,提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等ã€?/div>
     4. 供应商联络。在IT服务运作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时,服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件ã€?/div>
     5. 日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等ã€?/div>
     6. 基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控,一旦检测到故障已经发生或即将发生,就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响,并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门ã€?/div>
服务级别管理°ÄÃŽðɳ2055±¸ÓÃÍøÖ·
        服务级别管理是(SLM)为签订服务级别协议(SLAs)而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高ã€?/div>
服务级别管理围绕组织业务需求和IT服务级别展开,需要协调服务提供方、客户、内部供应商和外部第三方供应商四方之间的关系。服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议、运作级别协议和支持合同ã€?/div>
突发事故管理
        突发事故(incident)是指发生了非常规的运作情况,包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。突发事故也包括一个用户的请求,如重设用户密码。不是所有的突发事故都由用户产生,管理系统生成的告警也可构成突发事故ã€?/div>
         çªå‘事故管理流程的目的是尽可能快地把服务恢复正常,使对业务的影响最小化。突发事故管理通常由服务台完成。他们负责记录来电相关信息、向用户提供对已知问题的处理方法、报告突发事故、尽快恢复服务。一个目标是在突发事故管理阶段获得一个非常高的突发事故解决率ã€?/div>
         æ‰€æœ‰çš„突发事故应该基于影响度、紧急度和优先级进行分类ã€?/div>
         å¦‚果突发事故反复发生需要一个长期的解决,应将突发事故提交给问题管理流程ã€?/div>
突发事故管理的责任是记录、分类、调æŸ?诊断、解决已知问题、监控跟踪突发事故、与用户和问题管理流程交流、最终解决突发事故。突发事故管理也负责报告突发事故的统计数据、确保配置管理及时更新ã€?/div>

 

1.2 ç»´æŠ¤æœåŠ¡ä½“ç³»
问题管理
        问题是一个或多个突发事件的底层原因。问题管理含有被动和主动因素。它负责对突发事件进行根源分析、更新已知问题数据库的解决方案信息、提供解决措施解决问题、防止由于问题引发突发事件。所有解决措施必须移交给问题管理流程进行授权处理。问题管理的任务是将一个突发事件变为一个已ÊÇ知的问题。一个已ÊÇ知问题是一个经过调查的突发事件,该突发事件有临时解决方案且潜在永久解决方案,但永久解决方案尚未实施。已知问题和他们的临时解决方案可供突发事件管ç?服务台使用ã€?/div>
        问题管理同时积极地调查潜在的问题,在突发事件发生前提交变更请求来更正问题。问题管理进行问题跟踪、分析趋势来确定可能发生的问题ã€?/div>
        问题管理的主要目标是找到问题、防止突发事件发生,提升服务å?突发事件管理的第一次呼救解决率,提升整体服务质量和客户满意度ã€?/div>
配置管理
         å»ºç«‹ä¸“门的流程提供有关IT基础架构的配置情况的信息。配置管理就是专门负责提供这方面信息的流程ã€?/div>
         é…ç½®ç®¡ç†æä¾›çš„有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持,如事故管理人员和问题管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事故和问题的调查和分析,能力管理和可用性管理需要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的服务能力和可能达到的可用性ã€?/div>
        在配置管理中,最基本的信息单元是配置项(Configuration Items,CIs)。所有软件、硬件和各种文档,比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项ã€?/div>
        所有有关配置项的信息都被存放在配置管理数据库(CMDB)中。需要说明的是,配置管理数据库不仅保存IT基础架构中特定组件的配置信息,而且还包括各配置项相互关系的信息。配置管理数据库需要根据变更实施情况进行不断的更新,以保证配置管理中保存的信息总能反映IT基础架构的现时配置情况以及各配置项之间的相互关系ã€?/div>
变更管理
        变更管理的首要任务是降低与变更相关的风险,从而降低由于变更导致服务故障的可能性ã€?/div>
        变更管理检验变更计划,评估变更相关的影响和风险。只有变更和实施计划合理才可批准投入生产ã€?/div>
        绝大多数突发事件都不是自然发生的。它们通常由对环境的变更引发,而变更的影响却被问题管理和变更管理忽视。有效地跟踪对配置条目(CI)的变更确保当突发事件发生时变更管理可以立即通知突发事件/问题管理环境所发生的变化ã€?/div>
       通过在变更的生命周期中严格遵循流程,变更管理可以减少由于变更引起影响业务效率的突发事件,减少运作的成本ã€?/div>
       å˜æ›´ç®¡ç†æµç¨‹åŒ…括标准变更(例如添åŠ?删除用户帐号、扩展磁盘空间等)、需进行计划的变更(非标准变更)、紧急变更(紧急补救措施)。需进行计划的变更和紧急变更的处理流程由变更咨询委员会管理ã€?/div>
发布管理
       发布管理负责控制版本发布变更的频度。这涉及到对变更的整合或将变更分拆成更小的版本发布模块。这些举措基于一系列对业务需求、员工需求(开发、测试、实施、运作)和用æˆ?业务影响的权衡考虑ã€?/div>
       å‘布管理设定发布策略,协商发布内容,负责功能性测试和用户验收测试,制定发布备份计划。在发布前软硬件包必须录入DSL和CMDBã€?/div>
       由于流程的相互依赖关系变更、配置和发布管理通常结合执行ã€?/div>
1.3 è´¨é‡ç›‘控体系
       为保障服务质量制定相关服务等级协议,通过事件跟踪、服务反馈、满意度调查等方式对服务进行监管、控制、评定,确保整个服务过程专注、受控ã€?/div>
ï?nbsp;  项目经理负责åˆ?/div>
ï?nbsp;  项目管理方法è®?/div>
ï?nbsp;  äº‹ä»¶è·Ÿè¸ª
ï?nbsp;  监督的工å…?/div>
ï?nbsp;  满意度调æŸ?/div>
ï?nbsp;  æŠ•è¯‰çƒ­çº¿
ï?nbsp;  客户满意度纳入部门和个人绩效考核
1.4 çŸ¥è¯†åº?/div>
       服务支持工作后,维护服务人员可以将以前处理问题的经验维护到知识库系统,所有这些知识将帮助服务支持人员进行更合理的故障处理,能够极大的提高维护服务人员的工作效率ã€?/div>
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