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IT 服务管理

 

  IT 服务管理
 
1.实施IT服务管理的必要性和战略目标
 
        随着业务的发展和市场竞争环境的变化,业务支撑系统已不仅仅企业业务运行和对外提供服务的保障,而且已经成为其核心竞争力的一个组成部分。因此,如何对这项宝贵资产进行管理,即完善IT服务管理,就成为非常重要的任务?/div>
        在企业信息化建设当中,只有以业务驱动为导向,对现有的IT系统进行整合集成,细化工作角色,实现例外管理向例行管理、粗放式管理向精确管理及功能型管理向流程型管理的转变,实现运维工作的制度化、流程化、规范化、电子化和高效化管理,才能保证企业信息化的顺利实施?/div>
        实施IT服务管理的目标,就是通过对IT基础架构和服务管理流程进行有效和科学的治理,使企业的业务战略能够和IT战略有效的整合,实现IT运作与服务水平的持续提高和IT战略的可持续发展?/div>
2.总体架构和主要功?/strong>
ITSM的总体架构如下?/div>
        ITSM包括三个组成部分:IT监控、IT服务管理、报表系统。它不是简单的管理工具的堆砌,它是一个有机的整体,紧密结合管理流程、人员和管理工具,通过规范的管理流程、技术手段,实现集中的、全面的管理功能,提升管理水平。它们的主要功能分别如下?/div>
        ?IT监控,采用综合系统管理解决方案,从根本上改变了以往管理工作只能依靠技术人员凭经验去操作、问题出现后紧急救火,甚至于面对系统无能为力的被动局面?/div>
        ?IT服务管理主要包括组织结构,配置管理,帮助台管理,问题管理,变更管理和服务级别管理几个部分,另外还有请求服务的Caller和专家?/div>
        ?报表系统全面考量IT服务管理的总体情况和效?/div>
 
3.成功实施ITSMŽɳ
 
分阶段实?/div>

        ITSM项目不可能一蹴而就,同样需要分阶段实施,ITSM项目的分阶段实施如下图所示:

 

4.关键注意?/strong>
        ?ITSM项目必须得到最高层领导的支?/div>
        ?不要把ITSM项目当作普通项目!一?ldquo;接触”流程,就有可能对组织机构、职责定义、绩效考核体系、价值观和信念等带来影响?/div>
        ?将来会支持流程的人对于分析和重新设计流程非常重要
        ?沟通和信任是ITSM流程设计成功的关?/div>
        ?对于重新设计过的流程,必须让流程的用户理解自己在新流程中的角色并对他们进行培?/div>
5.效益分析
 
实施效果
        通过ITSM项目的实施建立面向业务需要的IT服务体系,及支持该服务体系的流程,组织结构,人员职能,和相应的考核机制;建立了与服务体系相适应的管理辅助工具,包括系统:网络系统管理,流程管理等,最大限度的屏蔽IT技术的复杂性,实现自动管理,降低对人的依赖,为管理者提供需要的考核数据,对员工进行量化的考核。同时使企业由传统的IT管理向先进的IT管理转变

 

 

        IDC的分析显示,企业在遵循IT服务管理的情况下,IT 人员的生产力将可提升53%、IT 系统中断时间(Downtime)则缩减了31%,整体的投资回报?ROI)将可望达?296%?/div>
直接效益
           ?信息系统的运行维护变“人治”?ldquo;法治,间接创造价值?/div>
           ?摸清?ldquo;家底”,减少支出,直接创造价值?/div>
           ?分工明确,忙而不乱,解放了大量人力资源?/div>
           ?树立窗口形象,提高用户服务满意度?/div>
           ?降低IT运营成本,提高服务质量?/div>
6.万力佳创ITSM的实?/strong>
专业服务的策?/div>
         ?中立的咨询:完全从客户利益和需求出发,而不是产品厂商的需要?/div>
         ?全面的解决方? 选择业界最适合客户需求及环境的、最优秀的产品平台,并提供最佳的集成方案?/div>
         ?双赢的追求:建立长期合作伙伴?/div>
         ?服务品质:视服务质量和客户满意度为生?/div>
专业服务的特?/div>
            ?具有集成多厂商IT管理产品的能力和实践
            ?具有来源于知名公司IT服务管理咨询实践经验的团?/div>
            ?来源于IT服务管理实践的IT服务管理模型
            ?IT管理产品的专门的研发队伍和产品-运维管理和资源分析报表系统等?/div>
            ?有效的项目管?Focus PM 和PMP)?/div>
            ?广泛全面的产品实施专家团队支持,拥有下列产品的实施专?/div>
                              Ø        IBM Tiovli
                              Ø        BMC Patrol
                              Ø        HP Openview
                              Ø        CA Unicenter
                              Ø        ASG Netsentry
                              Ø        Micromuse?/div>
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